Abstract: L’offshoring est l’un des secteurs promoteurs à la croissance de l’économie marocaine, La certification des process a été une solution pour atténuer les conflits entre les partenaires. Toutefois, le développement de l’offshoring est contrarié par les relations interpersonnelles informelles entre le donneur d’ordres et le sous-traitant (SABOUK et SIDMOU, 2021). La gestion de la relation client occupe une place stratégique dans la relation de l’entreprise avec ses partenaires. La croissance exponentielle des centres de contacts clients -CCC- témoigne de la volonté des entreprises de maintenir l’interactivité en temps réel et de maintenir la qualité des prestations à la hauteur des exigences de leurs clients. En revanche, la mise en place d’un système de management de qualité a permis d’apporter aux donneurs d’ordres des éléments pour mesurer la qualité de service rendu par les collaborateurs. Le système de management qualité adopté est une succession d’un ensemble des normes traitant la qualité des prestations de services dans les centres de contacts clients (NF X 50-798 (2003), NF EN 15838 (2009), NF 345-V5 (2010), NF EN 15838 (2010), 18295 (2017)). L’objectif de cet article consiste à porter un regard sur la révision de la norme ISO 18295-1, en tenant compte le contexte du travail pendulaire avec l’exigence de l’engagement personnel (FD ISO 10018-2020) et l’exploration de la norme XP CEN/TS 16880 pour le développement de la culture d’excellence de service.
No Comments.