Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesi: Sivas ili örneği ; In banking industry, analysis of the relationships between customer satisfaction and loyalty with equality model; an example of Sivas city

Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı ; Diğer sektörlerden farklı olarak ürün yerine hizmetlerin mal olarak sunulduğu bankacılık sektöründe, bankalar rekabet edebilmek ve faaliyetlerini sürdürebilmek için müşterilerini memnun etmek ve onları bankaya sadık hale getirmek durumundadırlar. Dolayısıyla bankalar için müşterilerin memnuniyetlerini sağlayan süreçleri daha da iyileştirmek ve müşterilerin memnuniyetsizliğine yol açan etmenleri ortadan kaldırmak bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu araştırmamın amacı bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında var olan ilişkiyi Yapısal Eşitlik Modeliyle incelemektir. Bu amaca ulaşabilmek için müşteri memnuniyeti ve sadakatinin boyutlarını belirlemek ve bu boyutlar ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkileri bir model yardımıyla betimlemek hedeflenmiştir. Araştırma Sivas'ta faaliyet gösteren bankalarla çalışan müşteriler arasından kolayda örnekleme yöntemiyle 450 müşteri seçilmiş ve seçilen bu müşterilere müşteri memnuniyetinden 19 madde, müşteri sadakatinden ise 8 madde olmak üzere toplamda 27 maddeden oluşan likert tipi bir anket uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucu müşteri memnuniyeti alt boyutları olan fiziki, heveslilik ve duyarlılık faktörlerinin memnuniyeti arttıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca sadakat alt boyutu olarak ele alınan devam ve tavsiye ile sadakat arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında pozitif yönlü yüksek derecede bir ilişki ortaya çıkmıştır. RMSEA değeri ise 0.08 olarak bulunmuştur. Anahtar kelimeler: Hizmet, Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Yapısal Eşitlik Modeli ; Unlike other sectors, in banking sector that is offered as services rather than products, it is required that banks need to satisfy their customers in order to compete and continue their activities, and make them loyal to the bank. That is why, it has become necessary for the banks to further improve the process providing customer satisfaction, and to ...