La irrupción del Social Media en la comunicación de crisis ; The irruption of social media in crisis communication

Los social media han irrumpido con fuerza en nuestra sociedad. Se trata de nuevos canales de interacción que rompen con el paradigma comunicativo clásico. En el ámbito de la comunicación empresarial la irrupción de los social media ha permitido dotar de sentido determinados componentes del proceso comunicativo, como el feedback. Las redes sociales permiten la empresas entrar en un diálogo permanente con sus públicos, de modo que la gestión de social media cobra una relevancia vital, especialmente en aquellos momentos, como las crisis, que resultan más sensibles para las entidades. El presente artículo establece unas pautas para la gestión de crisis en social media, a partir del análisis de errores de comunicación empresarial en redes sociales. ; Social media have strongly irrupted in our society. This is about new interaction channels that split up with the classical communication paradigm. In the field of business communication the emergence of social media has allowed certain components to make sense of the communication process, like feedback. Social networks let companies to start dialogues with their audiences, so social media management gets vital significance, especially in those moments, like crises, that are more sensitive to the entities. This article provides guidelines for crisis management in social media, from the analysis of business communication errors in social networks.